スタッフの都忘れです♪
前回のコープのあかんとこ［その1 商品が届くまで編］はいかがでしたか？
突撃！コープのあかんとこインタビュー [その2 組合員サービスセンター編]
前回の［その1 商品が届くまで編］はたくさんの反響がありました。
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- 30代・ふいちゃんさん
- 他の方も同じように思っているんだなぁと思いました。そうそう！と思いながら、読みました。
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- 50代・HHさん
- 『うん、そうそう！わかる』という感じで、多くの人が同じことを感じていることが分かって、よかった。
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- 40代・ピーマンさん
- あかんとこインタビューよかったと思います。責任者の写真とか載っていて本当っぽかった。実際に考えてくれてるんやなぁと実感できました。
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- 40代・匿名希望さん
- 真剣に読んでしまいました。以前自分が言った事もきちんと考えてくれてるんだなと、うれしかったです。コープ歴は浅いのですが、初めてこちら側に寄り添ってくださっているのが実感できました。
・その他の反響はコチラ
今回も「コープのあかんとこ」について都忘れが突撃インタビューしてきました！
組合員サービスセンターについて（コールセンターの責任者 植村さん）
都忘れ：
組合員サービスセンターってなんでつながりにくいの？
植村さん：
つながりにくくて多くの方にご迷惑をおかけしています。組合員サービスセンターでは週に11,000件、一日2,000件～2,500件のお電話がありますが、ご対応させていただくためには71名以上のコミュニケーターの雇用が必要です。
しかしながら、現在64名の雇用に留まっており、この後7名以上を増員する必要がございます。
都忘れ：
求人は集まりにくいんですか？苦情の電話とかもあるでしょうし…
植村さん：
私どもに限らず、コールセンター業界自体に人が集まりにくく、世の中で最も時給が上がっていると言われています。立地条件もありますが、労働条件や待遇の改善もすすめ、人員の充足をすすめています。
一方で、いずみ市民生協は近隣の生協よりも問い合わせ数が多いという実態もわかっています。そもそもお電話いただくことは組合員さんにとって良いサービスなのか？電話をかけなくてもよい状態こそ求められるサービスなのではないか？の視点で、“かけなくて済むサービス”をめざしたとりくみにも着手しました。
配送担当者とお申し出内容を共有し、「なぜお電話するに至ったのか？」を組合員さんの目線で考え、それぞれの立場で対応の改善につなげています。今後も継続してサービスの改善や生協内部への改善提案をすすめていく必要があると考えています。
都忘れ：
電話以外の方法で問い合わせってできますか？
植村さん：
昨年からインターネットを使ったチャットサービスを開始しました。
ホームページで「よくあるご質問」のページをご覧いただくと15秒くらいで、「お困りですか？」と、キャラクターのとまとちゃんがポップアップで表示されます。「はい」を選んでいただくとリアルタイムでご質問をお受けできます。電話よりも解決までの時間が短くすむので、簡単なご質問はどんどんチャットでお応えできるようにしていきたいと考えています。
都忘れ：
チャットってやったことなくて。画面上で会話する感じ？質問を入力するんですか？
植村さん：
例えば、「配送時間は何時ですか？」「この商品は注文していますか？」「ポイントはどこを見ればいいですか？」と質問を入力されますと、組合員サービスセンターの専任担当から画面上で応答が返ってきます。内容によっては、お調べして詳しい情報をご案内することもできますし、電話よりも迅速に解決のお手伝いができます。
都忘れ：
そうなんですね！一度試しに使ってみます。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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都忘れ
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今回は「組合員サービスセンター」を追跡してみました。
次回は「お届け商品の不都合」をお送りします。「野菜が傷んでる～＞＜」、「この商品食べて大丈夫？」など、今から追跡してきます！